TicketSms: Scalabilità di una piattaforma di ticketing internazionale ad alto traffico.
TicketSms è un'azienda di biglietteria online che opera su una base di utenti B2B e B2C internazionale, offrendo strumenti sia per gli organizzatori di eventi sia per i consumatori finali.
La sua suite include software di gestione degli eventi, sistemi POS per la vendita fisica di biglietti, e-commerce B2C, applicazioni native e altri strumenti utili alla creazione e alla gestione di eventi di varia natura.
Dal 2022, TicketSms mi ha affidato l'ottimizzazione e la gestione dei suoi prodotti digitali, a partire dalle applicazioni mobili native per iOS e Android.
L'obiettivo principale del mio intervento è stato rendere accessibili e facilmente comprensibili informazioni complesse, migliorando sistematicamente la User Experience attraverso un approccio di User-Centered Design.
Bologna, Italia
Online ticketing
€ 6.696.251 (2024)
La sfida
L'applicazione esisteva già ed era utilizzata da una base utenti consolidata. Il problema non era creare un nuovo prodotto, ma ripensare quello esistente affinché fosse più efficace, coerente e orientato sia agli obiettivi di business che al benessere dell'utente.
Il sistema gestiva volumi enormi ma perdeva utenti nel momento critico del pagamento. La sfida non era dunque solo estetica, ma strutturale: ridurre il tasso di abbandono nel checkout rispettando i vincoli tecnici degli enti di certificazione e garantendo stabilità durante le prevendite massive.
Audience & Tono di voce
Il pubblico di TicketSms è eterogeneo: organizzatori, personale operativo e utenti finali di diverse fasce d'età. Ciò ha richiesto un attento bilanciamento del Tone of Voice.
Un linguaggio troppo informale avrebbe potuto minare la percezione dell'affidabilità del servizio, mentre un approccio eccessivamente formale avrebbe creato una distanza emotiva con gli utenti.
La soluzione è stata adottare un tono accessibile ma professionale, esteso non solo al copy e al micro-copy, ma anche al look & feel dell'interfaccia e delle interazioni.
Il risultato è un'interfaccia:
Colorata, fresca e dal mood informale
Minimalista nella struttura
Focalizzata sul task, evitando decorazioni superflue che avrebbero potuto distrarre l'utente dall'obiettivo principale.
Impatto del redesign
A supporto dei miglioramenti qualitativi introdotti con il redesign, anche i dati degli store digitali mostrano segnali positivi in termini di percezione del prodotto.
Sull'App Store di Apple, nel momento in cui scrivo, l'app TicketSms registra una valutazione media di 4.7 su 5 stelle, basata su oltre 2.300 recensioni: un indicatore significativo sia per volume sia per stabilità del rating nel tempo.
Questo risultato suggerisce un'elevata soddisfazione tra gli utenti iOS, in particolare per quanto riguarda la chiarezza dell'interfaccia e la semplicità del flusso di acquisto, elementi centrali del lavoro di restyling.
Sul fronte Android, l'app ha superato le 100.000 installazioni sul Google Play Store, confermando una distribuzione solida e continua, con una valutazione media di 4.6 su 5 stelle. Inoltre, il trend di adozione indica una crescita costante dell'utilizzo dell'app anche su questa piattaforma, in linea con i risultati ottenuti su iOS.
Nel complesso, i dati degli store suggeriscono che il redesign non ha avuto solo un impatto estetico, ma ha contribuito a migliorare tangibilmente la percezione dell'affidabilità e della qualità del prodotto.
Il mio Design Process
Discovery & Strategy
Allineamento iniziale e interviste agli stakeholder
Il lavoro è iniziato con una serie di confronti con gli stakeholder interni di TicketSms, utili a chiarire obiettivi, criticità già note e aspettative sul prodotto. Questa fase ha permesso di definire un perimetro chiaro e di costruire le prime User Persona, utilizzate come riferimento progettuale.
Analisi del prodotto esistente
L'applicazione è stata analizzata in profondità per comprenderne i flussi utente, le logiche e i comportamenti. L'obiettivo era identificare i principali pain point lungo la User Journey e capire in quali punti l'esperienza risultasse meno fluida o poco chiara.
Definizione di problemi e opportunità
Sulla base dell'analisi, sono stati sintetizzati i problemi principali e le opportunità di miglioramento, iniziando a delineare possibili direzioni progettuali coerenti con gli obiettivi di business.
Architettura & Validazione
Benchmarking e analisi di mercato
È stata condotta un'analisi dei competitor diretti e indiretti per identificare i pattern ricorrenti, le best practice di settore e gli spazi di differenziazione, senza perdere l'identità del prodotto.
Prototipazione logica e validazione tecnica
Sulla base delle informazioni raccolte, sono stati progettati wireframe low-fidelity per ridefinire l'architettura dell'informazione e i flussi principali dell'app, con un focus esclusivo sulla User Experience.
Ho lavorato a stretto contatto con il team di sviluppo per garantire che ogni interazione progettata fosse sostenibile dal backend, senza rallentare le prestazioni dell'app.
Revisione e validazione con il team
I flussi e le soluzioni proposte sono stati condivisi con il team di TicketSms in una fase di revisione iterativa, garantendo la coerenza con gli obiettivi iniziali e la fattibilità tecnica.
UI & Handoff
Definizione dello stile e UI design
Una volta consolidata la UX, è stata creata una styleboard per definire il linguaggio visivo del prodotto. Lo stile approvato è stato poi applicato ai wireframe per creare i mockup finali.
Prototipazione e dev-handoff
I mockup sono stati trasformati in un prototipo navigabile, utilizzato per i test interni e come base per il passaggio di consegne al team di sviluppo.
I miei wireframe non sono semplici disegni; sono specifiche funzionali pronte per il team di sviluppo.
Focus sul checkout
Uno degli obiettivi chiave del restyling è stato incrementare le conversioni in utenti paganti. In particolare, il flusso di checkout è stato rivisto tenendo conto dei stringenti limiti imposti dagli enti di certificazione degli eventi.
Abbiamo quindi riprogettato il checkout eliminando ogni distrazione. Il risultato? Il tasso di abbandono è stato drasticamente ridotto, con un aumento diretto delle conversioni.
Lavorando fianco a fianco con il team di testing, abbiamo gestito gli edge case (errori di rete, carte rifiutate) per evitare che l'utente si sentisse smarrito in caso di problemi tecnici.
Confronto della pagina evento nelle diverse fasi del progetto
TicketSms
Conclusioni
Dopo il rilascio del nuovo design, l'app ha registrato un miglioramento tangibile delle prestazioni del prodotto e dei KPI di business. La semplificazione dei flussi e la maggiore chiarezza dell'interfaccia hanno ridotto le frizioni nei principali task dell'utente, in particolare durante la fase di acquisto, con un impatto diretto sull'efficacia del checkout.
In termini di percezione e adozione, il redesign ha contribuito a un aumento dell'engagement e della fiducia nel prodotto, riflesso in una crescita significativa delle installazioni e delle conversioni. Questi risultati hanno portato l'app a raggiungere la sesta posizione tra le app di intrattenimento più scaricate sull'App Store, e TicketSms a entrare nella Top 20 Growth Leaders 2025, con un tasso di crescita del 199.45% nel triennio 2020–2023.